Nesta segunda-feira (24), a Secretaria Nacional do Consumidor, representada pelo Ministério da Justiça, instaurou um processo administrativo de sanção contra a plataforma Hurb. O Hurb, anteriormente conhecido como Hotel Urbano, é uma das maiores agências hoteleiras online do Brasil. No entanto, a empresa está passando por uma crise. Com isso, nas últimas semanas, alguns hotéis e pousadas suspenderam as reservas de hospedagem feitas por meio da plataforma após o Hurb ter feito atrasos ou falta de pagamento.
Pronunciamento do secretário
Conforme o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), a situação dos clientes da empresa é “inaceitável” e o processo é uma medida importante para coibir abusos no mercado de viagens, garantir maior transparência e respeito aos direitos dos consumidores.
“São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil, prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb. Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar as medidas que lhe cabem por força de disposição legal. Assim sendo, determinei a abertura de processo administrativo sancionador contra a empresa”, afirmou. As medidas vão desde a aplicação de multas – que podem chegar até o valor de R$ 13 milhões – até a suspensão das atividades da empresa.
Vale destacar que, a decisão de Damous segue um aumento no número de denúncias recebidas em todo o Brasil. Para se ter uma ideia, são mais de 7.000 reclamações apenas nos primeiros três meses de 2023 e 12.000 em todo o ano de 2022. Como resultado, a taxa de resolução de demandas na plataforma caiu de 64% (2022) para 50% (2023).
Hurb e pandemia
Em 2020, quando o setor de viagens enfrenta restrições devido à pandemia, o Hurb vendeu pacotes de viagens com datas flexíveis, válidos por até dois anos, segundo relatos da mídia. No entanto, com a retomada da atividade no setor, a empresa enfrenta dificuldades para cumprir seus contratos. Com isso, o Hurb foi notificado da denúncia recebida no ano passado e foi instado a esclarecer as práticas comerciais empregadas pela empresa.
Contudo, as respostas fornecidas foram insuficientes para sanar as violações apontadas pelos consumidores. Como resultado, a empresa chegou a pedir a negociação de uma cláusula de ajustamento comportamental (TAC), alegando que o número de reclamações diminuiu. Porém, nos últimos meses, houve um aumento significativo nos relatos de clientes sobre cancelamentos de viagens não anunciados, pagamentos atrasados de hotéis e falta de assistência quando surgem problemas durante viagens e acomodações.
Renúncia do CEO
João Ricardo Mendes, fundador do Hurb, renunciou ao cargo de CEO da companhia nesta segunda-feira (24) após publicar vídeos debochando e xingando clientes da empresa. Em declarações, Mendes disse que pela primeira vez estava disposto a admitir que precisava separar João “pessoa física” de João “pessoa jurídica” porque estava a magoar tanta gente.
“Dizer que estou envergonhado é um eufemismo extremo. Meu trabalho como líder é liderar, e isso começa com um comportamento que deixa nosso time e clientes orgulhosos. Não foi isso que fiz e não posso dizer que não vou manter certos princípios sagrados. São princípios dos quais nunca abrirei mão, mas que não podem prejudicar uma companhia que é, pelo menos, 1600x maior do que eu, digo princípios que fazem de mim quem eu sou, moldam meus valores e orientam minhas ações”, diz trecho do comunicado.
