Estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A saber, as mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do SAC; a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
Ainda mais, de acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
“Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
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Principais mudanças do Serviço de Atendimento ao Cliente
Confira os pontos de destaque:
Disponibilidade dos canais
As empresas podem escolher, entre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais deles estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Assim, um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana.
Além disso, o atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Tempo de espera
Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, seja em minutos ou pela posição na fila.
Publicidade
O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre os direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita a sua demanda após o primeiro registro, que deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Então, em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.
Já em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Com informações da Agência Brasil
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