As novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) começam a valer nesta segunda-feira (3). Assim, uma das principais mudanças é em relação ao cancelamento de um serviço.
A partir de agora, o consumidor pode utilizar qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação também para solicitar o cancelamento.
Vale mencionar que antes as empresas poderiam pedir ao consumidor o contato com um canal específico para a operação.
Novas regras do SAC permitem cancelamento pelo WhatsApp
Diante do exposto, com as novas regras do SAC, se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot (programa de computador capaz de interagir com o consumidor por meio de mensagens, simulando o atendimento humano) ou por redes sociais, tais como Instagram e Facebook, todos estes canais também precisam servir para o cancelamento.
Em resumo, a regra é simples: se eu contratei pelo telefone, mas a contratação também pode ser feita pelo WhatsApp, o consumidor é quem escolhe por qual canal deseja realizar a sua solicitação.
Assim, o leque de opções para o consumidor fica o mesmo tanto para a contratação como para o cancelamento.
Os especialistas destacam a importância da atualização com o novo decreto, uma vez que o anterior, de 2008, não considerava os canais de atendimento via redes sociais e aplicativos de mensagem instantânea, tão utilizados atualmente.
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Quem deve seguir as novas regras?
A saber, todos os setores que são regulados pela lei do SAC devem cumprir com as novas regras. Como exemplos, podemos citar bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, aviação, seguros e planos de saúde.
Novas regras do SAC incluem outros pontos
Confira outras determinações:
Atendimento humano pelo menos 8 horas por dia
Antes, o atendimento telefônico deveria estar disponível 24 horas, todos os dias da semana, mas não necessariamente com atendimento humano. No entanto, com as novas regras, o atendimento humano passa a ser obrigatório e pelo período mínimo de 8 horas por dia.
Tempo de resposta em até 7 dias
O decreto determina que a demanda do consumidor precisaria ser respondida em até 7 dias. Como comparativo, a regra anterior obrigava uma resposta em 5 dias úteis.
Vale destacar que esse é o tempo de resposta ao consumidor, ou seja, não exatamente o problema deve ser solucionado neste prazo, mas o cidadão deve ter um posicionamento em até 7 dias em relação à tratativa.
Criação de um índice de solução de problemas
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai criar uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs.
Dessa forma, as empresas serão obrigadas a informar os dados à Senacon, para que o órgão consiga acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente. Depois, os dados do índice serão divulgados pelo menos uma vez ao ano.
A saber, são dados tais como a quantidade de reclamações referentes ao SAC em relação à quantidade de clientes ou de serviços prestados; a taxa de resolução das demandas; grau de satisfação do consumidor, entre outros.
Suspensão de cobrança indevida
A cobrança indevida de um serviço que o consumidor não reconhece precisa ser suspensa no momento em que o consumidor entra em contato com o SAC. Contudo, se a empresa constatar que o pagamento é devido, pode voltar a cobrar o consumidor após a análise.
Tempo de espera
De acordo com as novas regras do SAC, é obrigatório informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido.
Acesso ao histórico de conversas
Vale destacar que todo consumidor tem direito a pedir o histórico de conversas entre ele e a empresa. Ainda mais, segundo o decreto, as empresas são obrigadas a fornecer o conteúdo em até 5 dias corridos a partir do dia da solicitação do consumidor. Como comparativo, antes o prazo era de 3 dias corridos.
Mudança no fornecimento de dados
O assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, afirma que o consumidor não vai precisar informar dados antes de ter acesso a um atendente.
Com a nova regra, os dados só poderão ser fornecidos depois que um atendente estiver falando com o consumidor.
E se as novas regras do SAC não forem cumpridas?
O Idec orienta que o consumidor que tiver problemas com o SAC de uma empresa faça uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br, da Senacon, ou no órgão regulador do setor para que o caso seja avaliado.
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