A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promulgou atualizações no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Assim, compreendendo as normas destinadas à proteção dos usuários de serviços como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura.
Dessa forma, as modificações foram divulgadas no Diário Oficial da União nesta sexta-feira (10) e entrarão em vigor em 2 de setembro do próximo ano.
Conforme destacado pela superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, as alterações foram impulsionadas pelas principais queixas dos usuários, resultando em ajustes em toda a regulamentação que aborda os direitos dos consumidores.
“A resolução foi revisada de modo a não retrocederem direitos dos consumidores e a permitir que o setor continue se desenvolvendo para a melhoria nessa relação e no serviço prestado”, afirmou Cristiana.
Transparência
A falta de transparência em relação aos produtos contratados, direitos e serviços oferecidos foi identificada como uma das principais demandas dos consumidores.
Então, diante dessa necessidade, foram estabelecidas novas regras de obrigatoriedade para a disponibilização de informações nos canais de atendimento ao consumidor, incluindo dados sobre portabilidade entre operadoras.
Adicionalmente, foi determinado que o consumidor receberá do operador uma etiqueta padrão contendo informações claras sobre as principais características do produto contratado, como a identificação da oferta, os serviços inclusos e os canais de atendimento ao consumidor.
Além disso, Cristiana explicou que a etiqueta será visual e comunicativa. Dessa forma, proporcionando ao consumidor acesso fácil às informações necessárias antes da contratação e sempre que houver dúvidas sobre o serviço contratado.
A resolução estipula que a entrega da etiqueta será realizada conforme a escolha do consumidor. As formas disponibilizadas ainda serão discutidas pelo grupo de implantação, composto por representantes da Anatel e das operadoras, incluindo as de pequeno porte, em um prazo máximo de 20 dias.
Ofertas
As ofertas fornecidas pelas operadoras agora terão um número de identificação único e não poderão ser modificadas por elas sem o consentimento do consumidor.
Dessa forma, durante a vigência da oferta, a empresa não terá permissão para alterar suas características. “A empresa tem o direito de encerrar e não comercializar mais a oferta, mas, nesse caso, deverá informar o consumidor com 30 dias de antecedência.”
O consumidor só poderá migrar para outra oferta semelhante àquela que foi encerrada caso opte por não escolher outra oferta em vigor.
Atendimento digital
As operadoras poderão oferecer planos e atendimento exclusivamente digital, desde que não sejam de adesão obrigatória ao consumidor. Além disso, que atendam às exigências estabelecidas para esse meio, como fornecer todas as informações do produto ao consumidor, permitir que este opte por não receber chamadas de telemarketing no contrato digital e disponibilizar um canal de ouvidoria com atendimento telefônico.
Segundo Cristiana, essa possibilidade de planos exclusivamente digitais deve incentivar as empresas a aprimorarem seus sistemas de atendimento digital para facilitar a vida de todos os consumidores.
“É importante destacar que houve uma ordem do conselho diretor para que a Anatel acompanhe esse tipo de oferta e, se forem verificados prejuízos para o consumidor, várias medidas poderão ser adotadas, inclusive a decisão de suspender esse tipo de oferta”, explica.
Inadimplência
Outra mudança para o consumidor é a oferta e cobrança dos serviços em casos de inadimplência. As novas regras estabelecem que, em caso de falta de pagamento, o consumidor será notificado em 15 dias após o vencimento, conforme previa a regra anterior.
A diferença é que, passados 15 dias da notificação, os serviços podem ser interrompidos pela operadora até que o consumidor regularize a situação. Nesse período, ele só poderá realizar ligações de emergência ou para a central de atendimento da operadora.
Após 60 dias da notificação, a operadora pode rescindir o contrato, enviando a rescisão ao consumidor em até sete dias. Cumpridos esses prazos, o consumidor perde o direito ao número de telefone. Se quitar o débito, a operadora terá um dia para restabelecer o serviço.
Sustentabilidade
As novas regras também impõem à operadora a obrigação de informar ao consumidor sobre a destinação correta dos equipamentos necessários aos serviços ao fim da vida útil e os riscos ambientais associados ao descarte inadequado.
“Temos um dado divulgado pela ONU [Organização das Nações Unidas] de que 95% dos equipamentos eletrônicos da América Latina não são descartados corretamente, e entendemos que esse papel de orientação é das empresas que prestam o serviço”, conclui Cristiana.
Anatel multou empresas de telecomunicação
a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aplicou multas totalizando R$ 28 milhões a cinco empresas por realizarem chamadas consideradas abusivas.
As sanções foram decorrentes do envio em massa de chamadas, violando a regulamentação da Anatel que proíbe a realização de mais de 100 mil chamadas por dia, com duração inferior a três segundos, caracterizadas pelas ligações que são interrompidas ao serem atendidas.
As empresas multadas são as seguintes:
- Claro: R$ 15 milhões;
- Bradesco: R$ 11 milhões;
- R1 Tech: R$ 800 mil;
- Izzi Soluções: R$ 700 mil;
- Talento Total Serviços: R$ 900 mil.
Por meio de suas assessorias, o Bradesco informou que não comenta casos sub judice, e a Claro destacou que não comenta processos administrativos em andamento.
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Chamadas Automatizadas
Em junho de 2022, a Anatel emitiu uma medida cautelar visando penalizar empresas envolvidas em práticas de telemarketing abusivo. Assim, a norma inicialmente tinha uma validade de três meses, sendo posteriormente prorrogada.
Considera-se chamadas automáticas abusivas aquelas que envolvem a realização de mais de 100 mil ligações por dia. Isso com uma duração de até três segundos ou que não chegam a ser completadas.
Essas chamadas automatizadas são conduzidas por robôs e são conhecidas como “robocalls”, termo em inglês. Então, as empresas utilizam esse recurso para verificar a existência do número e posteriormente oferecer produtos e serviços.
Assim, após a implementação de novas regras que exigiam o uso de um prefixo específico, o 0303, para identificar chamadas de empresas de telemarketing, o número de reclamações sobre ligações indesejadas inicialmente diminuiu. Contudo, em 2023, as queixas voltaram a aumentar.
Entre janeiro e outubro do corrente ano, a Anatel recebeu pelo menos 15 mil reclamações sobre ligações indesejadas. Dessa forma, o mês de agosto registrou o maior número de reclamações, ultrapassando 3 mil, equivalente a quatro queixas por hora.
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