Bancos e corretoras têm piora no atendimento em janeiro

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef) atualizou o seu levantamento sobre o atendimento de bancos e corretoras no país. E o resultado apresentado em janeiro piorou em relação a novembro de 2021, última vez em que o estudo foi feito.

A saber, os bancos tiveram uma queda de 3,30% na avaliação dos clientes sobre o atendimento. Já as plataformas de investimentos fecharam o mês com uma perda de 1,27% em relação a novembro do ano passado.

Em suma, o FGVcef realiza o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas em parceria com a consultoria Toluna. O levantamento se baseia em 500 entrevistas com investidores e ocorreu entre 2 e 7 de fevereiro deste ano. Aliás, todos os entrevistados indicam o principal banco ou plataforma onde fazem seus investimentos.

Conheça os indicadores pesquisados nos bancos e corretoras

De acordo com o FGVcef, o estudo avalia nove critérios: eficiência, disponibilidade, realização, privacidade, responsabilidade, aconselhamento, contato, valor percebido e lealdade. Estes critérios se referem à facilidade de uso dos serviços, avaliação de problemas no site ou app, segurança dos dados e informações dos usuários, resolução de problemas, orientação dos funcionários aos clientes, entre outros pontos.

E os bancos encerraram janeiro com todos estes critérios apresentando uma evolução negativa, com exceção do item disponibilidade. Em resumo, as piores avaliações vieram dos critérios aconselhamento (-5,8%), privacidade (-5,7%) e realização (-5,3%).

Por outro lado, as corretoras tiveram quatro critérios com evolução positiva: aconselhamento (+6,5%), disponibilidade (+1,5%), realização (+1,0%) e responsabilidade (+0,9%).

A saber, o índice avalia os seguintes bancos: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, Itaú e Santander. No caso das plataformas de investimento, as avaliadas são: BTG Pactual, Clear, Nubank/Easy, Inter, Modalmais, Rico e XP.

Segundo o estudo, a Caixa teve a maior avaliação dos clientes em janeiro. Em contrapartida, o Banco do Brasil teve a pior evolução. Já entre as corretoras, a mais bem avaliada foi a Rico, enquanto o BTG teve a pior evolução.

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